En los próximos días el Congreso podría dar luz verde a una norma que promete transformar la relación entre empresas y clientes por teléfono. La iniciativa, impulsada por el ministerio responsable de derechos sociales y consumo, fija plazos estrictos para resolver quejas y reduce el margen para los sistemas automatizados, con la intención de acabar con largas esperas y llamadas comerciales no deseadas.
El cambio legal busca garantizar un trato más rápido, accesible y personalizado, y afectará tanto a grandes suministradores como a empresas con una dimensión económica significativa. A continuación se detallan las obligaciones, plazos y sanciones que traerá la nueva regulación, así como las medidas específicas para servicios esenciales y la protección de menores frente a la publicidad de juego online.
Quiénes deberán adaptar sus teléfonos y atención al cliente
La ley impondrá obligaciones a un amplio abanico de empresas. Entre las afectadas se incluyen las compañías que gestionan servicios básicos y aquellas con un tamaño empresarial relevante.
- Empresas de servicios públicos: agua, gas, electricidad.
- Operadores de telecomunicaciones: telefonía e internet.
- Transporte, servicios postales y entidades financieras.
- Compañías con más de 250 empleados o con una cifra de negocios superior a 50 millones de euros.
En términos prácticos, esto significa que tanto grandes suministradores como operadores con elevada facturación deberán revisar sus procesos de atención telefónica y sus recursos humanos para cumplir los nuevos requisitos.
Tiempo máximo de espera: atención prácticamente inmediata
Una de las medidas más llamativas impone límites estrictos a los tiempos de respuesta. El objetivo es que la mayoría de las llamadas sean atendidas en muy pocos minutos, poniendo fin a esperas indefinidas.
- La norma exige que el 95% de las llamadas sean contestadas en menos de tres minutos.
- Se prohíbe terminar la llamada por motivos de “larga espera” sin ofrecer alternativa o continuidad al cliente.
Para cumplir este umbral, las empresas tendrán que dimensionar sus plantillas y sistemas de atención, así como mejorar la gestión de picos de demanda.
Resolución de reclamaciones: nuevo plazo de 15 días
El procedimiento para tratar quejas también se acorta de forma considerable. Las reclamaciones deberán resolverse en un máximo de 15 días desde su recepción, la mitad del plazo que existía hasta ahora.
- Cada reclamación recibirá un número de expediente para facilitar su seguimiento.
- Las empresas deberán remitir un justificante escrito con fecha, hora y motivo de la queja.
- Las conversaciones deberán quedar registradas y conservadas hasta la resolución del caso.
Además, si el motivo de la llamada es la interrupción de un suministro o servicio, la compañía tendrá que ofrecer una explicación y un plazo estimado de solución en un máximo de dos horas.
Limitaciones a la automatización: derecho a hablar con una persona
La regulación pone freno al uso exclusivo de menús automáticos en las llamadas. Aunque la automatización podrá mantenerse para ciertas gestiones, siempre deberá existir la posibilidad de acceder a un representante humano.
- No se permitirá que un proceso telefónico se gestione únicamente mediante respuestas automatizadas.
- El cliente podrá solicitar en cualquier momento ser atendido por un operador especializado o un supervisor.
Con esta obligación se busca evitar bucles de contestadores y desconexiones sin atención personalizada, priorizando la resolución efectiva por parte de personal cualificado.
Acceso, idiomas y líneas gratuitas durante horario laboral
La nueva ley fija también condiciones de accesibilidad y costes para el usuario:
- Las compañías deberán ofrecer una línea de atención gratuita durante su horario laboral.
- Las llamadas deberán poder realizarse, como mínimo, en castellano y en las demás lenguas cooficiales de las comunidades autónomas donde se preste el servicio.
Estas medidas persiguen garantizar que la atención sea realmente útil para todos los ciudadanos, independientemente de su lugar de residencia o sus necesidades lingüísticas.
Servicios esenciales con atención continuada y soporte para colectivos vulnerables
Para sectores críticos se exigen compromisos adicionales que permiten atención inmediata ante emergencias.
- Empresas de agua, gas, electricidad y comunicaciones deberán mantener un servicio de atención urgente 24 horas, los 365 días del año.
- Las personas mayores tendrán derecho a atención personalizada presencial cuando sea necesario.
- Usuarios con discapacidad auditiva tendrán acceso a interpretación en lengua de signos por videollamada o a mensajes escritos instantáneos.
La ley incorpora soluciones específicas para garantizar la accesibilidad y la atención prioritaria de quienes más lo necesitan, evitando barreras en situaciones críticas.
Prohibición de convertir la atención en venta y control del telemarketing
Las conversaciones de servicio al cliente no podrán emplearse como plataforma comercial encubierta. El objetivo es evitar que quien llama para resolver un problema acabe recibiendo ofertas no solicitadas.
- Queda prohibido utilizar la llamada de atención al cliente para ofrecer productos o servicios comerciales.
- Las comunicaciones comerciales solo podrán enviarse a personas que hayan dado consentimiento expreso.
En paralelo, se regulan las llamadas comerciales no deseadas: las empresas deberán usar un prefijo identificable y los operadores bloquearán las que no lo utilicen. Las llamadas comerciales sin consentimiento previo serán nulas y cualquier contrato derivado de ellas podrá ser anulado.
Sanciones, auditorías y encuestas de satisfacción
El cumplimiento vendrá acompañado de mecanismos de control externo y sanciones económicas.
- Auditorías periódicas verificará el grado de cumplimiento de las obligaciones establecidas.
- Tras la resolución de una consulta o reclamación, la compañía deberá realizar encuestas de satisfacción a modo de control de calidad.
- Las infracciones podrán acarrear multas que pueden alcanzar hasta los 100.000 euros.
Estos instrumentos pretenden asegurar que las nuevas reglas no se queden en meras buenas intenciones, sino que tengan efectos reales en la experiencia del usuario.
Restricciones a la publicidad del juego online y protección de menores
Las normas también afectan a la promoción del juego por internet, con limitaciones importantes para reducir su impacto en jóvenes y personas vulnerables.
- Se restringe la publicidad del juego online: solo estará permitida en sitios propios del operador o en plataformas especializadas que verifiquen la edad.
- Se prohíbe la participación de celebridades o figuras públicas en anuncios de apuestas.
- Los pagos a servicios de juego online deberán realizarse desde cuentas a nombre del propio jugador.
Además, las comunicaciones de marketing relacionadas con el juego solo podrán dirigirse a quienes las hayan autorizado expresamente, con medidas adicionales orientadas a proteger a menores frente a la publicidad.
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Álvaro Segarra es un periodista que sigue de cerca la actualidad española. Sus artículos abordan sociedad, cultura y eventos nacionales con un estilo directo que permite a los lectores comprender los temas del país.
